El Centro Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y TrenDigital de la Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica de Chile presentaron el estudio “Mapeando Procesos y Perfiles para el desarrollo del ecosistema digital”

El documento da cuenta de los avances tecnológicos que en los últimos años han provocado cambios importantes en el mercado laboral, generando un contexto en que algunas profesiones están desapareciendo, otras se están transformando y un número importante se está creando.

En base a una encuesta a 30 profesionales del e-commerce de diferentes industrias del país, se logró alcanzar la percepción de varios entrevistados sobre las brechas de talento que más los han afectado al enfrentar el comercio digital.

La apertura de nuevos canales de venta, como los digitales, han requerido tanto del desarrollo de nuevas habilidades en los colaboradores, así como de la contratación de nuevos profesionales para llevar a cabo este proceso. Esto ha constituido  un tremendo desafío para el desarrollo de las empresas, considerando que América Latina es una de las regiones con mayor brecha de habilidades, según dio cuenta CEPAL en 2019, información que coincide con lo expuesto anteriormente por el Banco Mundial. Esta entidad indicó, en 2018 , que entre los principales obstáculos para el desarrollo de negocios en América Latina y el Caribe, se encuentra la falta de trabajadores con habilidades específicas.

De acuerdo al estudio, la sociedad en su conjunto podría verse perjudicada por las amplias brechas de habilidades, ya que éstas “implican una mala asignación de recursos que se traduce en pérdidas de productividad y bienestar”. Ante esta necesidad, conocer el déficit de talento que existe en Chile en materia de comercio electrónico se convierte en un aspecto vital para gestionar iniciativas que permitan el desarrollo de talento digital para hoy y el futuro del país.

Los expertos coinciden en que para la conformación de un equipo para el desarrollo y funcionamiento del eCommerce, se requiere de perfiles laborales con habilidades técnicas combinadas con habilidades “soft”. En la sistematización de los procesos detrás de la promoción y venta de productos y servicios a través de canales digitales, los entrevistados dieron cuenta de su percepción de algunas brechas de talento que se han ido generando con el tiempo, sobre todo, en cargos más especializados, lo que ha llevado a una rotación constante de un grupo pequeño de  profesionales entre empresas.

Competencias transversales en eCommerce

1. Adaptación al cambio: Resiliente con una actitud positiva para asumir desafíos en un entorno que cambia rápidamente, responde adecuadamente ante cambios y situaciones de incertidumbre. Capacidad para adaptarse y enfrentarse con flexibilidad y versatilidad a los cambios del medio, ya sean externos o de la propia organización, del usuario o de los requerimientos del trabajo en sí.

2. Orientación al cliente y al servicio: Mentalidad de servicio sólida para crear una experiencia positiva para los clientes. Implica un deseo de ayudar a las necesidades y de dirigir todas sus acciones en la búsqueda de satisfacción de los mismos.

3. Trabajo en equipo: Es la habilidad para participar activamente de una meta común, incluso cuando la colaboración conduce a un objetivo que no está directamente relacionado con el interés personal. Supone facilidad para las relaciones interpersonales y capacidad para comprender la repercusión de las propias acciones en el éxito de las acciones en equipo. Cooperativo y capaz de trabajar con una fuerza laboral diversa para lograr el objetivo común.

4. Organización y gestión del tiempo: Capacidad para gestionar el tiempo y priorizar tareas.

5. Liderazgo: Capacidad de influir en otros para que trabajen con entusiasmo en el logro de los objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo de personas.

6. Empatía: Capacidad de comprender a los demás y entender con acierto sus pensamientos, estados de ánimo, motivaciones y, en general, las razones que explican sus decisiones y formas de actuar.

7. Pensamiento estratégico: Responde tanto al conocimiento como a las habilidades necesarias para comprender cómo el fenómeno digital puede afectar (positiva o negativamente) la propuesta de valor y modelo de negocio en una empresa, proyectándose hacia el futuro.

Si bien esta competencia tiene la ventaja de ampliar el abanico de posibilidades de acción ante la toma de decisiones de  los proyectos de una organización, una parte importante de su dominio implica enfocar a la organización en esas oportunidades a través de una estrategia realista y con planes de acción específicos. Es una competencia vital para desarrollar y ejercer liderazgo.

8. Pensamiento crítico y resolutivo: Se actúade forma ágil y resolutiva utilizando los recursos con pragmatismo. Se integran diferentes perspectivas, las cuales se enjuician permanentemente para encontrar la mejor solución

9. Pensamiento creativo: Capacidad para modificar las cosas, incluso partiendo de formas o situaciones no pensadas con anterioridad y de generar soluciones nuevas y diferentes, ante problemas o situaciones requeridos por el mismo puesto de trabajo, la organización o los clientes.

10. Habilidades digitales básicas: Responde al conocimiento y habilidades necesarias básicas para conectarse con otros mediante herramientas digitales y para hacer uso de TICs como: notebook,  PC de escritorio, smartphone, medios sociales, software y/o aplicaciones.

11. Habilidades comunicacionales: Capacidad para transmitir ideas con claridad y precisión, en forma verbal y escrita, verificando la comprensión de sus mensajes y utilizando un lenguaje que se ajusta a sus interlocutores.

12. Resolución de problemas: Habilidad para enfrentar múltiples situaciones, aprender y aplicar conocimientos para buscar, implementar y evaluar posibles soluciones, lo cual requiere de flexibilidad y apertura a nuevas alternativas no necesariamente conocidas.

13. Aprendizaje continuo: Construcción del propio aprendizaje, de forma ágil, utilizando canales digitales y conectando el conocimiento que proviene de otras personas.

Grupos de perfiles para la conformación de un Team eCommerce

1. Perfiles técnicos TI: Corresponden principalmente a perfiles con habilidades avanzadas en tecnología y programación- Por ejemplo: especialista en Back y Front end, programador, diseñador web, diseñador de interfaces y experiencia de usuario, soporte informático y redes, etc.

2. Perfiles analíticos: Están entre los perfiles más solicitados de los últimos años, principalmente porque permiten gestionar grandes volúmenes de datos para convertirlos en información y conocimiento para las empresas. Por ejemplo: analista de social media, científico de datos, analista de inteligencia de negocio, etc.

3. Perfiles comerciales y de marketing: Es necesario posicionar muy bien a la marca en plataformas digitales para generar ventas, por lo que es importante trabajar con un equipo con capacidad comercial, pero también, que sea capaz de gestionar una estrategia de promoción adecuadamente

4. Perfiles de gestión y operación del eCommerce: Desarrollar un team eCommerce también requiere de perfiles no relacionados directamente con tareas digitales, los cuales son necesarios para completar la venta digital (gestión de pedido-tiempos de despacho-tareas administrativas- gestión de ERP, etc.). Sin duda, están entre los perfiles más importantes para cumplir con la promesa de compra realizada a los clientes, por ejemplo: operador picking y packaging, encargado de operaciones de logística, coordinador de reparto, operador de vehículo, etc.

5. Perfiles orientados al servicio del cliente: Además de habilidades comunicacionales y una alta empatía, se requiere de un excelente manejo de base de datos de clientes, de un gran conocimiento de las necesidades de éstos, así como poseer una visión integradora de los procesos. Por ejemplo: community manager, ejecutivo de atención al cliente online, analista de inteligencia de cliente, etc.

6. Perfiles estratégicos y directivos: Responden a la necesidad de cargos de toma de decisiones en cada área. Por ejemplo: eCommerce manager, gerente operacional, responsable de estrategia digital, etc.

Para ver el estudio completo ingrese aquí