En el marco de la V versión del eCommerce Innovation Summit realizado en formato online por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y que contó con una audiencia de 1.600 personas, en su discurso inaugural el presidente del gremio, Peter Hill, indicó que “cuando creíamos que la velocidad con que los mercados se transforman había alcanzado su máxima expresión, nos sorprendió este 2020 poniendo a prueba la capacidad humana para adaptarse a condiciones extremas. Y hoy, cuando volvemos a mirarnos, a menos de un año del inicio de un brote pandémico, nos parece haber salido de una máquina del tiempo: trabajamos, nos entretenemos, estudiamos, socializamos y consumimos a distancia”.

El dirigente gremial señaló que muchos de los cambios de los que se hablaban en las versiones anteriores de este Summit se aceleraron 5, 6 y hasta 8 años en su trayectoria prevista, pero, además, han emergido nuevas industrias que no estaban en el radar de los expertos. “El concepto de distancia social, por ejemplo, se instala como un requisito que afectará a todos los sectores y a todos los hábitos que requieren o requerían contacto físico. Eso por sí solo, favorece a las actividades transaccionales como el comercio electrónico, pero además transforma o reconvierte a muchos actores tradicionales y promueve el desarrollo espontáneo del nuevo emprendimiento basado en un mundo low touch”.

Por su parte, el gerente de Estudios y director del Centro de Economía Digital de la CCS, George Lever, al analizar el nuevo escenario que están viviendo las empresas y los consumidores como consecuencia de la pandemia, proyectó ventas por US$ 9.400 millones para el comercio electrónico en 2020, en medio de un contexto de grandes cambios en que los rubros ligados a bienes como alimentos, tecnología, electrónica, muebles y mejoramiento de hogar tendrán importantes crecimientos, compensados por la debilidad de los sectores de servicios, como turismo, entretenimiento y cultura, llevando a una expansión en torno al 55% anual de las ventas online.

El economista destacó que para el 2021, la CCS proyecta una desaceleración en la tasa   de crecimiento del e-commerce hacia un 25% y ventas cercanas a los US$ 12.000 millones, que debieran dar paso a ritmos en torno al 30% en los años que siguen.

Agregó que post pandemia, el crecimiento del sector se fundará en la entrada masiva de nuevos compradores provocada por el confinamiento, que la CCS estimó en más de 2 millones de personas, así como en la llegada de miles de empresas al canal online producto del cierre temporal de sus tiendas físicas.

Ventas online seguirán en tasas de dos dígitos

En su presentación, la analista de Forrester, Sucharita Mulpuru-Kodali, destacó que en Estados Unidos, las ventas del retail online han crecido 16% interanual y se espera que mantenga tasas de crecimiento de dos dígitos, pero no a los niveles alcanzados este año durante la pandemia. Agregó que si bien se espera para los retailers offline una caída en sus ventas de 8%, para 2021 las cifras se revertirán. Sin embargo, señaló que el mejor escenario será en 2023, aunque más bajo de lo que se había proyectado antes de la pandemia.

La analista de Forester destaca que “se cree que recién a fines de 2021 habrá una vacuna ampliamente distribuida, lo que significa que gran parte de las precauciones van a seguir siendo un problema en los próximos meses y va a repercutir en las empresas”.

Desde el punto de vista de consumidores, señaló que “será importante ver qué están haciendo las empresas por los clientes, trabajadores y la comunidad, ya que con la pandemia los pobres se están volviendo más pobres.

En cuanto a las marcas, señaló que a futuro éstas seguirán creciendo y que al menos un 10% de sus ventas las realizarán directamente a través de sus propios canales con el consumidor”.

La disrupción la hacen los que no tienen nada que perder

Uri Levine, fundador de Waze, señaló durante su presentación que “la disrupción la llevan a cabo los recién llegados, los que no tienen nada que perder, los incumbentes no son disruptivos”. Cita como ejemplos a Blockbuster que no quiso comprar Netflix (dos veces), pensando que lo que esa empresa podía hacer, Blockbuster lo podía hacer mejor, o Microsoft que en el 2007 dominaba el mercado de smartphone y consideró que el iPhone era “simpático”, o Kodak inventando la cámara digital en 1976, pero con un CEO que prefirió ignorarlo. 

Considera que la disrupción es buena para el equilibrio del mercado, incluso por los afectados por ella. “Ocurrió con Uber que amplió el mercado de este tipo transporte, que hoy es 10 veces mayor, abriendo espacio para distintas marcas e incluso para los taxistas tradicionales”.

Además, Levine cree que la crisis del COVID es una gran oportunidad, ya que “el mundo ha cambiado ¿volverá a lo mismo? ¿qué ocurrirá? Lo cierto es que un billón de personas ha comprado por Internet por primera vez”.  Por ello ve “toneladas de oportunidades” en el e-commerce, la logística, los servicios de última milla, servicios de acceso online y no touch.