En tiempos de grandes desafíos, las empresas deben repensar su rol y propósito de la sociedad, construyendo relaciones de confianza con sus consumidores. Es por ello que la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) realizó el webinar “Clientes al centro de la estrategia de sostenibilidad: la nueva realidad”, encuentro en el que se analizaron tendencias e iniciativas innovadoras que ponen al cliente y su experiencia al centro de la estrategia de sostenibilidad en la empresa.
Verónica Torres, gerenta de Sostenibilidad de la CCS, dio a conocer los siete principios de conducta empresarial del gremio, los cuales “buscan constituirse en el estándar de conducta para sus empresas socias, con el objeto de mejorar el gobierno corporativo y las relaciones de las empresas con sus grupos de interés, contribuyendo así al desarrollo sostenible”. Entre los principios destacan: explicitar el propósito; trato justo a los consumidores; prácticas laborales sanas y constructivas; conducta responsable con sus proveedores y socios comerciales; identificar, prevenir y mitigar impactos sobre el medio ambiente, implementar una cultura de ética e integridad y participar con las comunidades en el desarrollo local.
Verónica Torres se detuvo a analizar el principio de promover el trato justo a los consumidores el cual “se relaciona con que las empresas cumplan con la promesa de valor, buena experiencia de venta y post venta, lo que retorna en una mejor confianza y reputación corporativa”.
Claudio López, director ejecutivo del CES de la Universidad Adolfo Ibáñez, abordó las tendencias en experiencias de clientes, destacando que hoy existe tanta información que se hace difícil incorporarla en las estrategias de las compañías. Explica que de acuerdo a un estudio de Deloitte ya en 2018 se empezó a hablar el concepto de empresa social, donde hay tres componentes: el poder del individuo, cambio tecnológico y sus impactos y oportunidades, y las apuestas por las empresas para llenar el vacío de liderazgo de la sociedad. “Mucho antes de la crisis la evolución en las expectativas de las personas y la tecnología vienen impulsando un cambio radical en las organizaciones”, comentó.
Al hablar de trato justo como nuevo estándar de responsabilidad, Mauricio Russo, CEO de Casaideas, destacó la importancia de que una empresa tenga su propósito claro y resaltó que “la confianza con el cliente se genera cuando la empresa es coherente en lo que piensa, en lo que dice y en lo que hace”.
Explicó que la estrategia de Casa Ideas ligada a la sostenibilidad la iniciaron hace cerca de dos años, oportunidad en la que además se unió a la Red Pacto Global de las Naciones Unidas, lo que se tradujo en que todos los trabajadores de la compañía se comprometieran. “Cuando bañas a la compañía con este propósito y explicas la razón de por qué queremos hacerlo, es más fácil de implementar”.
En línea con el principio de trato junto a los consumidores, durante el webinar el subgerente de Online Dispute Resolution del Cam Santiago, Benjamín Astete, presentó la plataforma de Resolución en Línea de la CCS, la cual permite la resolución online de conflictos entre consumidores y empresas cuando no han encontrado una solución en sus canales de atención. “La ventaja de este mecanismo es que funciona de manera colaborativa, lo que permite a las empresas reconectar a tiempo con sus clientes. Recurriendo al apoyo de algoritmos, articula acuerdos de forma directa entre las partes”.
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