En relación al estudio “Levantamiento de Dark Patterns en Comercio Electrónico” presentado hoy por el SERNAC, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) declara lo siguiente:
- El desarrollo del comercio electrónico tiene sentido en la medida en que mejora la calidad de vida de los consumidores, sus opciones de elección y les aporta valor. Los miembros del Comité de Comercio Electrónico de la CCS son empresas comprometidas con ese objetivo principal, todas adheridas al Código de Buenas Prácticas de Comercio Electrónico desarrollado conjuntamente por la CCS y el propio Sernac, y auditadas en su cumplimiento.
- La vigilancia sobre malas prácticas que atenten contra el bienestar de los consumidores, en cualquier ámbito, no solo es deseable, sino un requisito para mejorar las elecciones del consumidor y velar por el desarrollo de mercados sanos y dinámicos. Los programas de autorregulación impulsados por la CCS y su Comité persiguen este objetivo, así como el mecanismo de Resolución en Línea de conflictos (ODR) que hemos implementado con éxito, y que en conjunto proveen de una oferta confiable y segura para el comercio electrónico chileno.
- El conocimiento acerca de los dark patterns, o patrones oscuros en el mundo digital, se encuentra en desarrollo, y su comprensión contribuirá a reforzar el valor de las empresas comprometidas con dichos modelos de autorregulación.
- En el mencionado estudio del Sernac, se incluyen caracterizaciones de prácticas que configurarían un patrón oscuro que requieren de análisis en atención a cada caso.
- Por ejemplo, se mencionan las “señales de urgencia y escasez”, como los mensajes de “últimas unidades” en una venta, como un Dark Pattern, cuando esa calificación es mucho más compleja y requiere de una mínima verificación. En términos simples, si quedan pocas unidades de un producto a la venta, informar apropiadamente al consumidor es, de hecho, una buena práctica, en favor de la transparencia. Intentar engañarlo simulando una escasez ficticia, en cambio, es sin duda una mala práctica. Es evidente que el hallazgo de un aviso sobre últimas unidades disponibles no constituye una causal suficiente para juzgar que la empresa está utilizando un dark pattern y en nuestra opinión esto sesga al alza los resultados del estudio.
- Algo muy similar ocurre con los llamados “testimonios dudosos”, catalogados así solo porque, por ejemplo, aparentan ser demasiado favorables a la marca o al producto, lo que hace sospechar al fiscalizador. Lo mismo con las notificaciones de actividad de otros usuarios en el sitio y otras prácticas similares mencionadas en el estudio.
- Bajo “acciones forzadas”, por ejemplo, se menciona la obligatoriedad de registro para poder continuar con el proceso de compra, desconociendo que en algunos casos el registro y autenticación del usuario es una buena práctica para dotar de seguridad a la transacción y evitar suplantaciones y estafas.
- Respecto de la muestra, nos parece que se debe considerar un universo más amplio, que incluya a todo el comercio electrónico y desde ahí diseñar una muestra representativa. Actualmente el Comité de Comercio Electrónico incluye a más de 700 sitios web y siguen habiendo muchos otros al margen que no tienen compromisos explícitos con el modelo de autorregulación de buenas prácticas.
- Los dark patterns son fenómenos complejos que requieren de análisis sofisticados y, en esa línea, estamos dispuestos a invitar al Sernac a realizar en conjunto mediciones y análisis en profundidad que nos permitan entender la real dimensión del problema, diagnosticarlos debidamente como industria y desarrollar soluciones que los eviten, para seguir contribuyendo a las buenas prácticas que hemos logrado imponer en nuestro e-commerce y que lo hacen un caso ejemplar a nivel mundial.
