A partir de marzo de 2020 grandes transformaciones han operado en los hábitos cotidianos de las personas, tanto a nivel global como en nuestro país. La cultura y medidas de cuidados sanitarios, unido a las políticas de confinamiento, llevaron el uso de tecnologías, formatos y medios y digitales a reemplazar las habituales formas presenciales en que desarrollaba gran parte de nuestra vida diaria. El trabajo, la educación y el consumo, por ejemplo, llegaron a niveles de digitalización nunca antes vistos.

Pasados ya algunos trimestres de los últimos confinamientos, se hace necesario comenzar a evaluar cómo comienzan a asentarse los nuevos hábitos de los consumidores, y cuáles de ellos serán más permanentes en el tiempo.

De acuerdo a una encuesta realizada por la CCS durante los últimos 5 meses de 2022[1], las principales transformaciones revelan un consumidor más digital y -por ahora- menos presencial.

[1] Totalizando 1.556 casos.

En efecto, consultados acerca de cómo cambiaron sus hábitos post-pandemia, casi un 60% indica que ahora utilizan más que antes medios de pago digitales en sus celulares; que usan más las tarjetas de débito, crédito y prepago, y que tienen más reuniones online. En la misma línea, un 56% desarrolló un mayor hábito de teletrabajo y un 55% compra más por Internet que antes de la pandemia. Las compras de supermercados utilizando apps de delivery es otra conducta que se asentó durante el confinamiento, y un 50% indica que ahora las utiliza más que antes.

Todos estos cambios de hábitos tienen que ver con un mayor uso de herramientas digitales en la vida cotidiana.

Como contrapartida, los hábitos que más disminuyeron se relacionan con actividades presenciales. Por ejemplo, un 73% dice que va menos al cine que antes. Al igual que otras actividades, en este caso se observa un fenómeno aún transitorio que responde al ajuste luego del shock sanitario, e incluso a la situación inflacionaria, y que debiera irse normalizando en los próximos trimestres. Es el caso también del hábito de ir de vacaciones fuera y dentro del país, donde el 67% y 61%, respectivamente, señala que ahora viaja menos que a comienzos de 2020. Lo mismo ocurre con la asistencia a eventos masivos (62%); visitar centros comerciales (62%) y reunirse con familiares y amigos (55%).

Más permanente, por el contrario, parece ser el hábito de uso de medios de pago. Así como casi un 60% indicó un mayor manejo de medios digitales, en el caso del dinero en efectivo (monedas y billetes), un 71% reveló que lo utiliza menos que antes, lo que ha llevado incluso al Banco Central a hacer llamados para poner en circulación las monedas ‘retenidas’ en los hogares.

Este fenómeno se da con mayor fuerza en los segmentos de menores ingresos (82%) y en el caso de las mujeres (77%) y las personas entre 40 y 55 años.

En el caso del comercio electrónico, los más jóvenes son los que revelan haber aumentado con mayor intensidad su hábito de compra online (78% el segmento entre 18 y 25 años), los estratos de ingresos medios (63%) y regiones (68%). En el caso del rango etario, a medida que aumenta la edad la intensidad de este efecto disminuye, si bien se encuentra presente.

Respecto de las compras de supermercado vía apps de delivery, se aprecia un mayor aumento en los segmentos de ingresos altos, con tendencias más equilibradas respecto del género, las edades y regiones.

En el plano laboral, casi el 70% de los hombres declara que hoy trabaja más a distancia que antes, comparado con un 55% de las mujeres, lo que posiblemente se debe al fuerte impacto que tuvo en el empleo femenino en general la pandemia, críticamente en su participación en el mercado laboral, la que aún no se recupera totalmente. Por grupo de edad, son los más jóvenes, con un impresionante 80%, y los mayores (71%), quienes han aumentado más su intensidad de teletrabajo, en el caso de los primeros debido al cambio de mentalidad que impulsan las nuevas generaciones que se integran a la economía productiva, y en el caso de los mayores probablemente debido a las nuevas oportunidades y mayor flexibilidad que les ofrece el trabajo a distancia. En regiones (63%) el fenómeno se da con una leve mayor intensidad que en Santiago (58%), lo que responde a la necesidad más manifiesta de teletrabajar a mayores distancias, y a las oportunidades de descentralización digital que incluso favoreció la migración hacia regiones. Por último, a nivel de ingresos se observa un mayor hábito de trabajo remoto en los segmentos de mayores ingresos, en los que existe mayor posibilidad de elección.

Si bien, como indicamos, estas conductas se encuentran en proceso de ajuste luego de la disrupción que supuso la pandemia, una alta proporción de consumidores percibe los nuevos hábitos de compra online como permanentes, consistentemente entre el 85 y el 90 por ciento durante todo el segundo semestre de 2022.

Los resultados de este estudio sugieren que probablemente enfrentaremos un escenario de retorno intensivo a lo presencial (tal como se ha visto progresivamente en los últimos meses), pero manteniendo una cultura digital mucho más desarrollada que la que observábamos hasta 2019, en diversos ámbitos, desde el consumo hasta las relaciones con el Estado, la educación, entretención, trabajo, etc.