El e-commerce es una de las industrias de mayor crecimiento a nivel global. Tan sólo en Chile, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) proyectó un crecimiento del 5% para la industria este año. Cada día son más los compradores que buscan adquirir productos de manera digital, sin que esto signifique una merma en la experiencia de consumo. Pero la logística que se requiere para responder a esta demanda puede ser un gran desafío.

Una estrategia que da respuesta a estos problemas es la omnicanalidad, que innova en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, a través del servicio y el comercio tanto físico como digital.

La omnicanalidad llegó a nuestro país para conveniencia de los clientes. Hoy es posible descubrir productos en línea, ir a verlos en una tienda física cercana y finalmente comprarlos a través de una aplicación móvil con despacho a domicilio. Fácil y flexible para el consumidor, pero un gran desafío de implementación para los ofertantes.

“Actualmente vemos que las empresas están invirtiendo y potenciando esta estrategia, pero es necesario que los esfuerzos por aplicar la omnicanalidad se diferencien del resto, para ello, los aspectos claves a desarrollar son la tecnología, el software, los sistemas integrados y la gestión. La idea es que la experiencia para el cliente sea única, cómoda, y que pueda acceder de manera fácil a toda la información del producto, independiente de qué medio ocupe, sea online o físico“, afirma Álvaro Ramírez, Country Manager de VTEX Chile. Además, explica que algunas herramientas clave para mejorar la experiencia de usuario son la integración en experiencia online-offline, stock unificado, aplicación de tecnología en tiendas físicas y diversificación en entregas de productos.

El primer paso que recomienda Ramírez es una implementación logística apalancada en plataformas online robustas. En el caso de una empresa tradicional analógica, se requiere de un trabajo de integración con los sistemas internos – externos, la promoción de un cambio organizacional y cultural para internalizar los cambios y levantar arquitecturas funcionales, tanto físicas como digitales, que acompañen la gestión.

“La omnicanalidad es una experiencia de compra totalmente integrada, sin roces ni preocupaciones. Es imposible que nuestro cliente disfrute la compra si no existe un seguimiento y gestión de inventario en línea, actualización con las nuevas modalidades de entrega de productos en tienda o delivery, o bien la logística de última milla no está incorporada. Sabemos que todo esto es clave para su nivel de satisfacción”, concluyó.