En relación con la presentación del proyecto de ley “Sernac Te Protege”, desde la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) valoramos el objetivo compartido de la mejora constante de la experiencia de compra de los consumidores, así como la resolución de conflictos en el marco del impulso de nuevas políticas públicas para la protección de sus derechos. Sin embargo, planteamos reparos respecto de las complejidades y aspectos a corregir en favor de los consumidores.
El proyecto de ley -que busca otorgar solución a aquellos reclamos que no se resuelven a favor de los consumidores- se centra en la gestión de dichos reclamos y en el establecimiento de una nueva facultad sancionatoria para aplicar a las empresas, que incentive la entrega de soluciones a los consumidores de forma previa a una sanción.
Lo anterior se fundamentó con cifras de 2022, que señalan que un 47% de los 500.000 reclamos que recibió el Sernac en dicho año, no tuvo respuesta satisfactoria para los consumidores, aunque sin ahondar en las causas. Esto último es relevante, ya que un número importante de reclamos no prospera debido a errores en su formulación, a solicitudes infundadas, al requerimiento de compensaciones desproporcionadas o simplemente porque han sido resueltos directamente sin que el Sernac tome conocimiento, entre otras causales.
María Teresa Vial, presidenta de la CCS, señala que “para los socios del gremio es tremendamente relevante esta discusión. Esto, debido a la constante búsqueda que ellos tienen para mejorar la calidad de su relación con los consumidores, lo más relevante para su sostenibilidad a largo plazo, respondiendo a la evolución continua de sus necesidades, de la tecnología y de los mercados, con enfoque en la innovación como herramienta para avanzar en mejorar la calidad de la experiencia de consumo”.
Bajo ese contexto, la Cámara de Comercio de Santiago recordó que la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), en su recomendación sobre Resolución de Disputas y Resarcimiento a Consumidores, instó a los países a revisar los marcos existentes para garantizar que se proporcione a los consumidores el acceso a mecanismos justos, fáciles de usar, oportunos y efectivos para la resolución de disputas y el resarcimiento.
Lo anterior debe ser sin costo o carga innecesaria, asegurando que los marcos nacionales cuenten con una combinación de diferentes mecanismos -judiciales y extrajudiciales, estatales y privados- para responder a las variadas naturalezas y características de las quejas de los consumidores, a través de la colaboración público-privada.
Respecto a estos mecanismos, algunos incluyen la intervención de agencias estatales, pero no es la generalidad, además de fomentar el uso de mecanismos voluntarios, tanto de las empresas como de mecanismos adecuados e imparciales para resolver tempranamente las disputas.
Propuestas de la CCS para mejorar el proyecto
Si bien el proyecto del Gobierno obligaría a las empresas a contar con canales de reclamos, desde la CCS señalan que “parece no considerar la complejidad y extensión de las relaciones de consumo para proponer alternativas que apoyen sustantivamente las soluciones rápidas y justas para los consumidores”.
En esta línea, el gremio informó que las empresas ya utilizan mecanismos para mejorar su relación con sus consumidores, en el marco de sistemas de autorregulación, pero que hoy no son reconocidos ni son incentivados.
Como ejemplo de estos mecanismos, la Cámara de Comercio de Santiago ha desarrollado Resolución en Línea, una plataforma que permite resolver conflictos entre empresas y consumidores de forma simple y rápida. Hoy cuenta con más de 180 empresas que la utilizan, lo que se ha traducido en que el 60% de los casos ingresados se resuelven en 24 horas, logrando el 80% de los acuerdos en una sola interacción. Estos indicadores de efectividad se encuentran muy por sobre los que obtiene el sistema tradicional que provee el Estado. Dicha plataforma, desarrollada en Chile, ya ha sido traducida y comenzará sus operaciones tanto en Estados Unidos como en Canadá.
María Teresa Vial argumentó que “este tipo de experiencias son las que deben ser conocidas, reconocidas e incentivadas, ya que buscan una solución efectiva para el consumidor y que permiten flexibilidad a las empresas para innovar”.
Desde el punto de vista de la CCS, si solo se espera que la sanción funcione, sin generar los incentivos correctos para que las mismas empresas busquen soluciones tempranas que tengan la misma fuerza que aquellas que se pudieren tomar frente al Sernac, se llegará tarde al consumidor por no considerar la complejidad del problema.
“Incluso, si un eventual procedimiento sancionatorio se desarrollara con celeridad, según los plazos del proyecto, serían semanas y hasta meses de espera para el consumidor, por lo que no se cumpliría el objetivo”, enfatiza la presidenta del gremio.
Lo anterior, sin minimizar otras preocupaciones del comercio en aspectos como el rol sancionatorio del Sernac, el aumento propuesto en su dotación y presupuesto en tiempos en que se requiere modernizar el Estado, y la responsabilidad que se impone a los Marketplace de responder ante problemas que enfrenten los consumidores con proveedores que operen en dichas plataformas.
Finalmente, desde la CCS instaron a tomar una actitud activa frente a la informalidad, debido a que en este marco se debe tener especial resguardo al crear nuevas regulaciones para las empresas. Las nuevas reglas deben tomar en cuenta su realidad y resolver integralmente los problemas de los mercados de forma coherente y eficiente, sin transformarse en una carga pesada que no constituya la correcta respuesta a los problemas que esperaban solucionarse y que, finalmente, no incentive más que la informalidad.
