La Cámara de Comercio de Santiago (CCS), presentó ante la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados su análisis respecto al proyecto de Ley “Sernac te protege”, el cual, entre otras cosas, establece la obligación legal de las empresas de recibir y gestionar reclamos y la creación de un diseño sancionatorio en manos de este mismo órgano.

“Solucionar los problemas de acceso a una justicia del consumo justo y eficiente, que tenga como centro al consumidor, requiere de herramientas que aborden con agilidad y contundencia la realidad del sector, cada vez más eficiente y rápido, con consumidores que requieren que se valore su tiempo y esfuerzo”, señaló María Teresa Vial, durante su presentación.

Para abordar la complejidad de estos problemas, la CCS considera fundamental el trabajo colaborativo de todos los actores relevantes desde etapas muy tempranas, considerando los avances que el sector privado ha tenido en el desarrollo de mecanismos eficaces de corregulación y autorregulación que contribuyen a mantener relaciones justas entre las empresas y los consumidores.

De acuerdo a la CCS, es fundamental que el Estado, empresas, asociaciones de consumidores y otras organizaciones de la sociedad civil trabajen de manera permanente, transparente e inclusiva para implementar mejoras en materia de protección al consumidor.

Del mismo modo, el gremio señaló que se requiere promover que existan mecanismos eficaces de autorregulación que contribuyan a aumentar la confianza y el bienestar de los consumidores.

Por último, se debe alentar la formulación de mecanismos internos de tramitación de reclamos por parte de las empresas, para que los consumidores resuelvan sus quejas directamente con ellas en la fase más temprana posible.

En contraposición, de acuerdo con el análisis de la Cámara, el proyecto considera como herramienta principal la amenaza de sanción y la reducción de multas para aumentar las respuestas satisfactorias de las empresas hacia los consumidores.

No se introducen incentivos si se llega a una solución entre consumidor y empresa antes del ingreso del reclamo al SERNAC. En efecto, el sistema de incentivos vía exenciones y reducciones de multa propuesto por el proyecto se establece solo desde que el reclamo ingresa al SERNAC.

De esta forma, para la CCS el proyecto se centra en el efecto disuasivo de la sanción, con un enfoque legalista y sancionatorio por sobre un enfoque integral y preventivo que pueda hacerse cargo de las complejidades de las relaciones de consumo y su constante evolución, poniendo en el centro al consumidor. Esto no quiere decir que no deban aplicarse sanciones cuando corresponda, pero en el modelo propuesto por el proyecto éstas llegan tardíamente y pueden no resolver el daño que pudo producirse a un consumidor.

Con un claro enfoque en las especiales características de este tipo de conflictos y en la experiencia internacional, el gremio valoró la importancia de los mecanismos alternativos de solución de controversias, como una vía efectiva para reforzar el acceso a la justicia de los consumidores, aportando a un cambio de paradigma en la relación del consumidor con el proveedor, desde uno conformacional a uno colaborativo; descongestionando de paso al mismo Sernac y a los tribunales de justicia.

En la visión de la CCS es necesario generar, desde el sector público y el privado, las condiciones idóneas para que estos mecanismos adecuados proliferen y se fortalezcan, materia que el proyecto de ley no considera.

Adicionalmente, María Teresa Vial, manifestó su preocupación por la omisión de una protección efectiva para los consumidores respecto del comercio informal, el que prolifera de forma descontrolada sin ninguna regulación, afectando seriamente incluso la seguridad de las personas.

En tal sentido, señaló  que el SERNAC debiera tener la obligación de presentar denuncias ante las autoridades competentes cuando tome conocimiento de la existencia de comercio informal, tanto de manera física o a través de medios digitales, junto con un mecanismo expedito de denuncia y clausura de dicho comercio.

Vinculado a lo anterior, la CCS abogó por la imposición de estándares de derechos del consumidor y de seguridad de los productos a proveedores extranjeros en el caso de las compras minoristas transfronterizas a través de Internet.

Adicionalmente, el gremio del comercio indicó que el proyecto genera incertidumbre sobre el contenido de los canales de reclamos, ya que no queda claro cómo el reglamento impactará en ellos y en los mecanismos ya existentes de solución de conflictos adoptados por las empresas. Tampoco, a su juicio, se valora y protege el efecto positivo que han generado los canales de reclamos al entregar información valiosa sobre los problemas que un determinado producto o servicio pueda estar generando con a los consumidores, de manera de gestionarlos adecuadamente.

La CCS también presentó reparos respecto a temáticas como la falta de información sobre cómo se relacionarán los canales de denuncia obligatorios con los actuales servicios de atención al cliente; las debilidades del diseño de las llamadas ‘murallas chinas’ que pretenden separar las funciones de fiscalización y sanción; los desincentivos que el modelo sancionatorio genera al uso de mecanismos de mediación, conciliación y arbitraje en materias de consumo.

Finalmente, respecto de la ampliación de responsabilidades de las plataformas tipo Marketplace, indico que estas impactarían a empresas de menor tamaño o emprendedores para quienes será imposible entregar las garantías que se deberán exigir, impidiendo su acceso a estos canales de venta, por lo que, señaló que debe protegerse a los consumidores considerando las responsabilidades de los Marketplace definidas en el Reglamento de Comercio Electrónico del Ministerio de Economía.