La jornada comenzó con las palabras de bienvenida de Macarena Fuensalida Aguado, coordinadora de Servicios en la UAI y especialista en transformación organizacional, junto a Benjamín Astete, CEO en Resolbit. Ambos contextualizaron la sesión como un espacio para explorar cómo la inteligencia artificial está impactando, de forma real y medible, la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. 

El primer bloque estuvo a cargo de Daniel San Martín, en inteligencia artificial y parte del equipo de Resolbit, presentó un análisis estratégico sobre cómo escalar el servicio al cliente sin perder el foco en la experiencia. En su presentación se destacaron ejemplos internacionales —como Vodafone, Salesforce, Domino’s, Spotify, Netflix y Airbnb— que han integrado IA para atender, vender y escalar con mayor eficiencia, generando impactos reales en la relación con los clientes y en los resultados del negocio. 

Además, Daniel destacó el uso transversal de la IA en industrias no tradicionales, como el turismo o el entretenimiento, en donde hizo un llamado a las empresas a dejar de pensar en la IA como un tema solo técnico o de ciencia ficción, y comenzar a integrarla estratégicamente en los procesos de atención. 

La segunda presentación fue realizada por Benjamín Astete, quien centró su exposición en cómo implementar inteligencia artificial de forma efectiva en las empresas. Desde un recorrido por la evolución del customer service —del call center a los asistentes digitales—, entregó una hoja de ruta clara para incorporar IA con foco en resultados, experiencia del cliente y eficiencia operativa. 

Uno de los conceptos clave abordados por Benjamín fue el paso de la omnicanalidad a la opticanalidad u omnicanalidad inteligente, es decir, priorizar los canales más efectivos según el perfil de cada cliente en lugar de estar en todos los canales indiscriminadamente. También destacó cuatro pilares fundamentales en el proceso: automatización de tareas repetitivas, personalización de la experiencia, toma de decisiones basada en datos y capacidad de escalar. 

Durante la ronda de preguntas, el CEO de Resolbit, reflexionó sobre uno de los desafíos más comunes: el temor a la IA dentro de las organizaciones. En este contexto, afirmó: 

“Hay que cambiar la mentalidad del miedo con la inteligencia artificial y verla como una oportunidad de mejora empresarial”, destacando que las empresas que adopten esta tecnología con visión estratégica estarán mejor posicionadas para responder a las demandas de clientes más exigentes y conectados. 

La segunda parte del evento estuvo marcada por una conversación con Catalina Lasalvia, Gerenta de Comunicaciones de Kidzania, quien compartió su experiencia en la implementación de Resolbit en la atención a clientes de la compañía. Explicó que el objetivo de automatizar respuestas surgió al notar que la mayoría de las consultas se hacían fuera del horario laboral, y que gracias al sistema pudieron responder de manera inmediata, eficiente y con un alto nivel de autogestión. 

“Si bien al principio existía temor, entendimos que la tecnología venía a complementarnos. Lo importante es involucrarse, supervisar y aportar desde el equipo humano para lograr un equilibrio”, señaló. 

Finalmente, Benjamín Astete lideró un taller práctico en el que se entregaron directrices para comenzar a implementar IA en empresas de distintos tamaños. A través de casos reales y ejercicios aplicados, los asistentes pudieron identificar oportunidades concretas de mejora para sus operaciones.