Para aportar a la discusión sobre la Reforma a la Ley del Consumidor, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) organizó un conversatorio junto a académicos, representantes de empresas socias y actores públicos y privados, con el propósito de aportar perspectivas prácticas y técnicas que incentiven el fortalecimiento de la reforma, particularmente respecto a la responsabilidad de los intermediarios en el comercio electrónico. 

En sus palabras de bienvenida, la presidenta de la CCS, María Teresa Vial, destacó que “hoy, más que nunca, debemos abordar las oportunidades y los desafíos que representan los marketplaces en el ecosistema del comercio electrónico, no solo como facilitadores del encuentro entre compradores y vendedores, sino también como una herramienta fundamental para posibilitar el acceso al comercio electrónico de miles de pequeñas y medianas empresas que como país hemos logrado incorporar a la era digital”. 

Asimismo, aseguró que esta modificación plantea interrogantes que deben ser analizadas para entender la naturaleza del modelo marketplace y sus alcances, como los límites de responsabilidad de consumidor, proveedores o sellers, el funcionamiento y los estándares de seguridad que debe tener. “El desafío de la regulación es grande, pero la oportunidad de avanzar hacia un marco normativo moderno, que promueva la innovación y la confianza, lo es aún más”, explicó. 

En esa línea, el director del Sernac, Andrés Herrera, señaló que “nuestra regulación actual, tanto en el marco legal y reglamentario, se ha tornado insuficiente respecto a distintas materias, y eso se junta con fenómenos crecientes que han comenzado a establecerse, como el avance del comercio, a través de redes sociales o comercios informales, en que el consumidor no tiene referencias para determinar cuándo está frente a un proveedor serio y responsable de aquellos que no lo son”. Además, insistió en que “es necesario avanzar hacia la determinación de mayores estándares en materia de responsabilidades de vendedores y operadores de plataformas, porque estos fenómenos crean un ámbito de desprotección para los consumidores”. 

Además, el director del Sernac, destacó el compromiso de la CCS, señalando que “el esfuerzo de la Cámara de Comercio de Santiago, que está haciendo permanentemente hace mucho tiempo, respecto de la mejora de los estándares que protejan al consumidor en su entorno digital y su compromiso siempre por promover prácticas responsables y transparentes respecto a sus asociados, me parece que es un paso importantísimo y una señal muy clara para la construcción de un ecosistema cada vez más seguro para el consumidor”. En esa línea, subrayó que “mejorar la protección del consumidor es una tarea y un desafío que nos involucra a todos, por cierto, al sector privado. Cuando todos los actores, las empresas, las autoridades, la academia, colaboran en una misión de país, se permite, o creemos que va a permitir, un entorno de mayor confianza en el comercio digital, posibilitando también el crecimiento del comercio electrónico y finalmente reforzando la institucionalidad de nuestro país”. 

Principales preocupaciones y desafíos  

Los representantes de los principales marketplaces del país, plantearon las preocupaciones del sector ante la reforma, particularmente sobre las responsabilidades de los intermediarios en el comercio electrónico. Entre los argumentos, destacaron que esta modificación podría ampliar la brecha que existe entre los marketplaces nacionales y extranjeros, debido a los costos que se tendrán que asumir y al riesgo de que éstos se traspasen a los usuarios. Además, concordaron en la necesidad de fijar roles que permitan al Sernac contar con mejores herramientas para su trabajo, y así promover un mercado más transparente, y que el consumidor esté más protegido. 

El encuentro contó con un panel integrado por destacados académicos y expertos en derecho del consumo. En su intervención, el abogado Iñigo de la Maza, planteó la discrepancia que puede generar el artículo 43 de la ley. “Creo que esto puede suscitar algunas dudas, porque la expresión proveedor e intermediario en la ley han sido objeto de una severa discusión. Dos personas, podríamos tener cierta discrepancia, al menos, en qué significa un proveedor”.  

En tal sentido, el experto entregó algunas sugerencias a la hora de determinar bajo qué condiciones los marketplaces pueden ser considerados responsables ante los consumidores. Este debate surge a partir de la necesidad de evaluar cuánta injerencia tiene el marketplace sobre las operaciones de los vendedores asociados, como el uso de bodegas, publicidad destacada o cualquier otro mecanismo que implique control directo. “Mientras mayor sea este control, más probable será que se deba asumir responsabilidad. Además, la apariencia también juega un rol clave: si el consumidor percibe que está comprando directamente al marketplace y no a un tercero, la plataforma podría ser considerada responsable. Esto resalta la importancia de establecer normas claras que no solo definan la responsabilidad, sino que también protejan la diversidad del ecosistema digital”. 

Por su parte, la abogada Francisca Barrientos, advirtió las consideraciones que debe atender la reforma, respecto al rol del intermediario en el artículo. En esa línea, aseguró que por “intermediación se puede entender por cualquier cosa y esto es importante porque hemos consensuado que necesitamos una regulación específica, porque no puede ser cualquier cosa, por razones jurídicas, económicas, etcétera”. La abogada explicó que “la regulación no es insuficiente, pero requiere de precisión, definición y claridad para avanzar en darle una cuota de responsabilidad y asignación a un ámbito que es clave para la economía”. 

Además, la académica destacó la importancia del reglamento de comercio electrónico, el que, en su opinión, en muchos aspectos ya provee un marco adecuado, por lo que debiera ser aprovechado y fortalecido para evitar duplicaciones o confusiones regulatorias. En sus palabras, este instrumento “permite distinguir con precisión las responsabilidades entre plataformas, vendedores y consumidores, asignando cuotas de responsabilidad claras en aspectos como información, publicidad y deberes contractuales. La introducción de nuevas reglas, como incorporar ‘productos’ a normativas pensadas inicialmente para servicios, podría generar impactos legales y económicos indeseados”. Por ello, destacó que es fundamental avanzar en una regulación que equilibre la necesidad de proteger al consumidor sin imponer barreras de entrada excesivas a los pequeños comerciantes, “asegurando un ecosistema digital dinámico y accesible”.