Durante su exposición titulada “National Retail Federation (NRF): Las tendencias que están dando forma al panorama del retail”, Jöao Pedro Schmitz describió un escenario de transformación en el sector retail. Este cambio se caracteriza por dos fases clave: el fin de la abundancia y el fin del desperdicio. En la primera fase, se está desmantelando los sistemas y procesos existentes, lo que obliga a las empresas a explorar y experimentar continuamente. La segunda fase se centra en la reconstrucción eficiente y sostenible de esos sistemas y procesos.
Schmitz subrayó la transición de un consumo lineal a uno circular, donde la posesión de bienes evoluciona hacia modelos de custodia. Este enfoque promueve servicios como la suscripción, el alquiler y la reventa de productos, permitiendo a los consumidores acceder a bienes de diversas maneras sin necesidad de comprarlos directamente.
En este sentido, explica que la IA no solo está automatizando procesos, sino que también se está volviendo emocionalmente inteligente. Asistentes personales como el de Zalando, impulsado por ChatGPT, ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en contextos específicos y emociones deseadas, transformando la interacción del cliente con las marcas.
Asimismo, menciona que la autenticidad se vuelve crucial, en donde las experiencias físicas, emocionales y verificables, están tomando protagonismo, ofreciendo a los consumidores una conexión más real y significativa con las marcas.
Schmitz identificó varias tendencias que están redefiniendo el retail, entre ellas se encuentra la circularidad y nuevos formatos transaccionales, la Inteligencia Artificial, Omnicanalidad Multicanal,El Futuro Phygital en las Tiendas, Hiperpersonalización y Lealtad.
En cuanto a la circularidad y nuevos formatos transaccionales, destacó iniciativas como “Croissant” de Google, que ofrece valor de reventa garantizado en tiempo real, y “TOMO”, la primera tienda departamental circular del mundo, están abriendo nuevos caminos en el comercio.
Por otro lado, señaló que la IA está transformando todas las facetas del comercio, desde la personalización predictiva hasta el manejo de inventarios. Tecnologías como Amazon One permiten pagos sin contacto mediante datos biométricos, mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente.
Además sobre la “Omnicanalidad Multicanal”, comentó que la unificación de todas las fases del negocio en una única plataforma permite ofrecer experiencias coherentes y personalizadas a los consumidores, independientemente del canal que utilicen.
De modo que la integración de tecnologías digitales con experiencias físicas para Jöao Schmitz proporciona una inmersión total en el proceso de compra. Frente a esto, puso como ejemplos destacados a tiendas de Gucci y Jordan, que combinan elementos de entretenimiento y tecnología avanzada.
Luego Schmitz enfatizó la importancia de la hiperpersonalización en el retail moderno. Anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes es esencial para aumentar la probabilidad de compra y la lealtad. El caso de Victoria’s Secret demuestra cómo la personalización puede llevar a un incremento significativo en las ventas, al ofrecer recomendaciones y contenidos adaptados a cada cliente.
Además, el juego de la lealtad se está transformando. Los programas de fidelización y los servicios financieros son clave para retener a los clientes. La logística de las devoluciones también se está adaptando para mejorar la rentabilidad, eliminando el envío gratuito o aplicando tarifas de devolución.
La sesión concluyó con una discusión sobre los desafíos y expectativas del retail en América Latina. Schmitz destacó la importancia de la innovación y la adaptación a las nuevas tecnologías en un mercado en constante evolución.