Durante la firma del proyecto de ley ‘Sernac te Protege’, el Presidente Boric y el director del Sernac anunciaron la creación de una nueva subdirección dotada de la facultad de sancionar -a través de un procedimiento administrativo moderno y expedito- a aquellas empresas que no respondan los reclamos individuales de los consumidores o lo hagan de manera insatisfactoria.
Sin perjuicio de que el texto del proyecto aún es desconocido, se anunció que contemplaría un sistema de disminución sustantiva de las multas cuando durante el curso del procedimiento y en forma oportuna, la empresa repare al consumidor afectado en forma directa.
En este contexto, si los incentivos del proyecto están efectivamente puestos para la autorregulación de los proveedores y el fortalecimiento de los canales de atención, vale la pena preguntarse, ¿qué principios y garantías inspiran el procedimiento administrativo anunciado para sostener que se privilegiará la solución del problema del consumidor por sobre la imposición de una sanción?
Una señal es la afirmación que hizo el Presidente respecto de que el Sernac ‘no será juez y parte’. Recordemos que ya en 2018 el Tribunal Constitucional declaró inconstitucionales las potestades jurisdiccionales que el proyecto de ley impulsado en ese entonces entregaba al servicio, al considerar que la facultad de juzgar por parte del Sernac sólo podía ser adoptada por un tribunal independiente e imparcial, características que este órgano no reunía.
La naturaleza y características propias de la potestad de la Administración del Estado -en definitiva, el Poder Ejecutivo- para imponer sanciones a las personas y los requisitos que deben cumplir, han sido una preocupación de la que han escrito latamente autores como los profesores Enrique Cury y Eduardo Novoa Monreal. La legislación, ya sea por razones de tecnicismo, complejidad o mayor participación de los privados, ha facultado a organismos de fiscalización para sancionar a quienes no cumplen las normas que les son aplicables, sin embargo, siempre con una medida de ‘última ratio’.
Por lo anterior, las garantías constitucionales de procedimientos e investigaciones racionales y justas; legalidad y tipicidad de los delitos y las penas; irretroactividad de las leyes penales; y presunción de inocencia de las personas son todas aplicables tratándose de sanciones administrativas.
La facultad sancionatoria en esta oportunidad buscaría disuadir a las empresas de incumplir y garantizar los derechos de los consumidores. Efectivamente es importante fomentar más y mejores soluciones, haciendo eficiente el manejo de reclamos con el apoyo de sistemas digitales, como es la experiencia de ‘Resolución en Línea’, plataforma en la que de acuerdo con datos publicados se resuelve un 80% de los reclamos en una interacción y el 50% en menos de 24 horas, teniendo un tiempo promedio de respuesta de 34 horas.
El acatamiento irrestricto de los principios y normas por los legisladores, la Administración del Estado y los jueces cuando el Ejecutivo de manera excepcional está facultado para sancionar, hará suponer que lo que se busca realmente como objeto del proyecto es solucionar y no sancionar.
